UC, 진정한 통합커뮤니케이션으로 자리잡을 날은 언제인가?

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2007년 07월 27일 (금) 09:10:03








UC, 진정한 통합커뮤니케이션으로 자리잡을 날은 언제인가?

비즈니스 프로세스와 연결되고 ROI 입증돼야 도입 가속화

먼저 통합 커뮤니케이션을 사용하는데에는 업무에 있어 전화, 메일, 화상, 메시징 등 업무에 필요한

모든것이 유기적으로 연결되어야 하는점과 기존에 업무에 사용하던
 
레거시 시스템과 통합이 가능하여야 하며,

이를 이용하는 이용자의 손에 유기적으로 연결되어 실제로 커뮤니케이션 통합이 될 수 있도록

그만큼의 인터페이스를 제공하고, 유동적인 시스템이 되어야 할 것이다.


한가지 분야의 솔루션에 국한되어 있지만, 실제 UC 분야의 기술을 접하고,
 
구축하고 이용하는 입장에서 아직은 부족한 점이 많고 개선되어야 할 것이 너무 많은것을 느낀다.

아래는 원문의 글을 참조한 내용


음성과 이메일, 인스턴트 메시징, 화상 회의 등 다양한 커뮤니케이션 채널을 통합해 비즈니스 프로세스를 향상시키려는 기업들이 통합 메시징 도입에 적극적이다. 하지만 상당수가 비용 문제로 인해 도입을 정당화하는데 한계에 부딪히고 있다.

InformationWeek Research가 325명의 비즈니스 기술 전문가들을 대상으로 실시한 설문 조사 결과, 응답자의 3분의 1 가량이 통합 커뮤니케이션 도입의 장애 요인으로 ROI 매트릭스의 부족을 꼽았다. 또한 도입하지 않을 것이라고 응답한 47명 중 51%는 ROI 입증이나 측정이 어렵기 때문이라고 밝혔다. 프레즌스 정보에 이메일과 음성 메일, 인스턴트 메시징, 화상 회의를 결합해 효과적인 커뮤니케이션을 촉진하는 통합 커뮤니케이션은 특정 비즈니스 프로세스와 연결될 경우에 가장 성공할 확률이 높은 것으로 조사되었다. 예를 들면, 통합 커뮤니케이션 기능을 주문 처리 시스템과 연결할 경우 최고로 가용한 커뮤니케이션 채널을 통해 고객에게 접근하고 하루에 더 많은 주문을 완료할 수 있다.

ROI 입증 문제

Harrison Piping Supply의 경우 확실한 ROI를 입증하기 위해 CEO와 CFO 등 상위 관리자급을 포함한 5~10명 정도의 임직원들을 대상으로 제한해 통합 커뮤니케이션의 도입을 추진하고 있다. IS 매니저인 리차드 노엘은 이 임직원들이 자신의 부서가 통합 커뮤니케이션으로부터 얻는 이점이 무엇인지를 판단해 발표하게 될 것이라고 밝혔다. 그는 "그런 다음에 어떤 이점과 가치가 있는지를 규명할 수 있을 것"이라고 전했다.

노엘은 Harrison Piping Supply의 테스트 담당자들의 의견이 ROI를 판단하는데 중요한 역할을 담당하게 될 것이라고 밝혔다. 통합 커뮤니케이션의 이점을 계량화하기가 어렵기 때문에 전직원보다는 원하는 사람들과 필요한 사람들에게 한해 통합 커뮤니케이션이 제공될 것이라는 게 회사 방침이다. 노엘은 자사의 외부 영업 대표자들이 고객의 요구 사항에 보다 신속하게 응대하는 데에서 이점이 있을 것으로 기대하고 있다. 이 회사는 어바이어와 시스코 시스템즈, 인터-텔(Inter-Tel) 등의 시스템을 평가하고 있다.

ROI의 입증이 어려움에도 불구하고, 응답자의 3분의 1은 통합 커뮤니케이션이 지식 근로자들의 생산성에 중요하다고 답했다. 하지만 통합 커뮤니케이션은 비교적 신생 기술에 속한다. 조사 대상 기업의 4분의 1이 현재 폭 넓게 도입하고 있거나 진행 중이라고 밝힌 반면에 31%는 통합 커뮤니케이션에 대한 전략을 수립하고 있다고 대답했다.

그러나 통합 커뮤니케이션에 대한 용어가 잘못 이해되고 있음을 감안해볼 때 진정한 통합 커뮤니케이션 시스템을 얼마나 많은 기업들이 도입하고 있는지를 결정하는 것은 쉽지 않은 문제이다. VoIP나 통합 메시징을 도입한 기업의 경우 통합 커뮤니케이션을 구현한 것으로 생각하고 있는 경우가 많기 때문이다.

자선 기구인 Annie E. Casey Foundation는 통합 메시징을 위해 시스코의 유니티(Unity) 시스템을 사용하는 IP 백본으로 통신 인프라를 전환했다. 기술 총괄 이사인 헨리 데니그는 "출장 갈 때마다 휴대폰을 통해 이메일을 읽을 수 있기 때문에 노트북이 필요 없어 매우 편리하다"면서, "사무실에 있을 때에는 음성 메일을 전화와 컴퓨터에서 확인할 수 있으며 팩스도 이메일로 받을 수 있다"고 말했다. 시스코의 유니티는 마이크로소프트 익스체인지와 통합되어 이메일과 음성 메일, 팩스를 PC나 휴대폰에서 이용할 수 있게 해준다. 그 이전에는 PBX와 팩시 기기, 별도의 이메일 플랫폼을 따로 사용해야만 했었다.

벤더 라인업

통합 커뮤니케이션의 대표적인 벤더들은 시스코와 어바이어, 노텔 네트웍스, 마이크로소프트 등으로 모두가 완벽한 제품군을 갖추고 있다고 주장하고 있다.

시스코의 통합 커뮤니케이션 시스템(Unified Communications System)은 IP 텔레포니와 컨퍼런스, 인스턴트 메시지, 협업, 멀티미디어 기능을 하나의 사용자 인터페이스로 결합했다. 마이크로소프트는 올해 오피스 커뮤니케이션즈 서버 2007과 오피스 커뮤니케이터 2007 클라이언트를 공개하면서 통합 커뮤니케이션 분야로 진출했다.

사모펀드 회사인 실버레이크와 TPG 캐피털에 인수되기로 합의한 어바이어는 기업들이 맞춤형 플랫폼을 만들 수 있도록 API에 대한 액세스를 허용하고 있다. 기업들은 어바이어의 통합 커뮤니케이션(Unified Communications) 소프트웨어를 활용해 인스턴트 메시지와 이메일, 컨퍼런스 등의 애플리케이션을 데스크톱 PC와 전화, 휴대폰 등의 단말기와 통합할 수 있다.

하지만 어떤 제품들도 그것 하나로는 모든 요구 사항에 완벽하게 부합될 수는 없다. 투자 대비 수익을 보장하는 통합 커뮤니케이션의 최적화를 위해서는 비즈니스 프로세스와의 결합이 필수적이다.

InformationWeek 컴퓨터월드 2007년 8월호 게재

통합 커뮤니케이션이 어느 정도나 필요한가? 지식 근로자의 생산성 향상에 중요하다                     33% 효과적이긴 하지만 비용 문제로 인해 VoIP에 국한하고 있다  29% 비즈니스 매니저들이 우선 순위로 여기지 않고 있다   25% 아직 먼 얘기일 뿐이다                                    8% 전혀 관심이 없다                                         5% 출처: 325명의 비즈니스 기술 전문가들을 대상으로 InformationWeek Research가 실시한 설문조사 효과는 어느 정도인가? 6% 기대보다 높다 39%    기대한 만큼 12%    기대에 못 미친다 43%    아직 말하기엔 이르다 출처: 325명의 비즈니스 기술 전문가들을 대상으로 InformationWeek Research가 실시한 설문조사; 통합 커뮤니케이션을 도입했거나 도입하고 있는 278명의 응답자 중요한 기능과 이점 79%   음성 메일과 이메일의 통합 55%   음성, 파일공유, 이메일, 화상회의에 대한 하나의 인터페이스 47%   프레즌스 정보 37%   화상회의 34%   파일공유 31%   음성 커뮤니케이션과 기업 및 생산성 소프트웨어와의 통합 13%   채팅을 음성이나 비디오 등으로 전환할 수 있는 기능 11%   사회적인 네트워킹 % 응답자 비율 출처: 325명의 비즈니스 기술 전문가들을 대상으로 InformationWeek Research가 실시한 설문조사 통합 커뮤니케이션을 도입하지 않는 이유 51%   ROI에 대한 측정이나 입증의 어려움 41%   업그레이드 비용 31%   대안이 존재하기 때문에 직원들이 도입을 꺼려함 18%   아직 성숙하지 않은 기술이기 때문 14%   신뢰성 부족 10%   상호 운용성 문제 8%    보안 문제 % 응답자 비율 출처: 325명의 비즈니스 기술 전문가들을 대상으로 InformationWeek Research가 실시한 설문조사; 도입하지 않은 47명의 응답자

그외 참고 페이지
http://www.itdaily.kr/news/articleView.html?idxno=7284
http://www.itdaily.kr/news/articleView.html?idxno=9514
http://www.itdaily.kr/news/articleView.html?idxno=9068